还你一个售后真相 3.15板卡厂商暗访记

产品：P67 Intel 主板芯片组

●3.15板卡厂商暗访记

    中国电脑市场越来越大 ,相关的售后服务到底做得如何？从DIY在扎根中国以来，板卡市场一直非常混乱，厂商在渠道方面都做得不好，在利润方面关注更多。普通消费者在购买板卡产品后得不到售后保障，那么事实到底是怎么样的？中关村在线众多板卡编辑在一年一度的3.15暗访了各大主要板卡厂商，还消费者一个真相。

    中关村卖场曾经是全国DIY的中心，但是随着时间的慢慢推移，现在已经被媒体评为了消费环境最恶劣的卖场之一，这又是为什么呢？经销商唯利润是图，厂商在相关的售后服务环节方面做得不到位，导致消费者的权益得不到保障。

    经销商和厂商在售后服务方面沟通不到位，经常出现厂商和经销商给消费者的答复大相径庭，今天我们主要就是从厂商方面来了解相关的板卡产品是一个什么样的售后。

    本次调查的品牌涉及40余家，市场上主要的显卡和主板厂商都包含其中。我们以普通消费者的角度，通过拨打各大厂商的售后服务电话来咨询相关的售后服务细节，然后做出列表方面消费者进行比较。

产品：P67 Intel 主板芯片组

●主板厂商售后暗访调查

●主板厂商售后暗访调查

    主板是电脑里面各大组件的基石，主板的好换在很大程度上关系到整台电脑的性能到底如何。作为作重要的一项配件，而且占据着装机中不小的成本，消费者可能在几年时间里面都不会升级主板，而且主板上成千上百的元器件难免会出现不同的问题，在出现问题之后如何解决如何维修消费者也需要关心这个环节。

    主板的产品质量如何决定了消费者购买与否的异地因素，但是主板的售后服务则是才长期的市场竞争中成为消费者心目当中的品牌。做好基本的产品质量固然是必须的，但是完善的售后服务也是必不可少的。

    现在临近315，消费者在相关的售后服务方面也会关注得更多，这时候我们就站在一个普通消费者和IT从业者两种角度在观察这个市场到底如何。

    从调查表格里面我们可以看到基本上所有的主板厂商都提供了3年的质保期限，而且已经开始有越来越多的厂商开始提供了完善的全国联保服务，这样的厂商在未来势必会更加获得消费者的认同。

    反观另外一些厂商的不负责行为，例如最突出的就是过保之后厂商是否会提供维修服务，其中很多厂商在电话中明确表示过保之后即使是付费也不给维修，这样的售后无疑会让品牌形象在消费者心目当中大打折扣。在电话咨询中我们也发现没有厂商提到包退的期限，这也变相说明了中国消费环境的恶劣。

产品：GeForce GTX560Ti nVIDIA 显示芯片

●显卡与处理器暗访调查

●显卡与处理器暗访调查

    显卡相对主板来说品牌更多，质保方面就显得更加的复杂，由于笔者未能够亲自参与显卡的售后调查，只能够通过汇总的图片来寻找售后方面的问题。首先是在基本的保修时间和种类方面参差不齐，而且在年限方面也是有所不同。

显卡处理器暗访调查

    处理器市场则是非常的简单明了，用户在选用不同类型处理器的时候就已经决定了后续的售后服务会是什么样的。所以用户在选择处理器的时候只需要关注自己买什么类型的处理器以及相关的售后渠道就可以了。

    由于显卡市场庞大，加上厂商众多，这给厂商的售后方面增加了更多的压力。如果厂商的营收较少，才去全国联保的方式势必会在很大程度上降低的自己的利润空间，所以在显卡方面我们看到更多的是通过经销商提供的变相全国联保。

    看完汇总表格之后可以发现显卡的售后服务非常的混乱，不同的厂商在质保方面细节都不大相同，而且在汇总方面的保修凭证也存在一定的问题。

    纵观这么多的显卡厂商能够真正全国联保的厂商并不多见。从售后服务年限来说各家厂商从一年到三年都有，并且同一品牌的不同系列显卡产品在保修方面也有很多不同细节。

产品：P67 Intel 主板芯片组

●购买主板一线大厂有保障

●购买主板一线大厂有保障

    大部分主板厂商从DIY进入中国开始就已存在，所以在相关的售后渠道方面做得还是不错的，用户能够比较方便的获得售后保障。

购买主板大厂优先

    售后服务方面一线厂商相对二三线厂商或者通路厂商来说无疑占据更多优势。一线厂商在国内存在时间足够长，有比较强大的财力和物力来建设完整的售后渠道，加上时间上的累计售后服务方面的经验也更加丰富。因而现在一线厂商基本上都能够提供全国联保的售后保障。

    实际上许多二三线厂商售后方面也做得很好，只是在出现问题的时候要获得售后服务可能会稍微麻烦一点，花费时间更多一些。其中许多二三线厂商在产品出现问题时需返厂维修，这需要一定时间，并且多数情况还需要通过经销商才能办到。对于经销商撤离的情况通过直接联系厂商负担相应的运费也能够获得维修。

二三线厂商也有不错的售后

    通路厂商来说售后就比较悲剧了，因为通路厂商只出产品，对相关的售后服务并不十分关注，而是把所有的售后服务交给当地的经销商去做，这样一来如果消费者需要异地保修是比较难实现的。在经销商撤离之后消费者几乎不能够获得任何售后保障也是一个突出问题。

    总的来说选购主板的时选择一线厂商或者售后较好的二三线厂商都是不错的，这些厂商能够为消费者提供完备的售后服务。如果喜欢通路厂商的便宜价格，则应该选择当地较大的经销商购买以防出现经销商撤离的情况。

产品：GeForce GTX 460 nVIDIA 显示芯片

●显卡售后何以如此混乱？

●显卡售后政策何以如此混乱？

    和主板方面的售后相比，显卡售后政策厂商与厂商之间存在很大不同，在时间方面也是有长有短，那么是什么因素造就了这种混乱的局面呢？那就是显卡的更新换代太快，同时显卡产品分类太多，这样会导致较高的售后服务成本。

显卡售后政策何以如此混乱？

    通过表格的对比可以知道，那些比较注重售后成本或是中小的显卡厂商在相关的售后年限方面有一定的减少。在同一显卡品牌里面，不同产品系列的区分也会导致不同的售后服务。

    显卡厂商质保年限从一年到三年不等，而且质保的年限和品牌大小关系也不大。有的大型显卡厂商仅仅提供了一年的质保期限，也有小型厂商提供三年的质保年限。

提供三年保修的厂商并不是全部

    从售后凭证方面来说，保修需要提供的一般分为板卡条形码序列号或者是购买时的发票。但是具体落实到真正市场的时候，显卡厂商的维修点并不是遍布与全国各地，所以如果是显卡出现了问题，一般都是返厂修理，加上显卡的售后多是经销商保，这时候购买时的发票或是收据就更加重要了。

    我们通过图表可以发现，真正实现全国联保的厂商还是比较少的，用户购买的显卡如果出现了问题，大多数的时候还是需要通过经销商来获得售后服务。这就是说在异地的话可以还需要付出一些额外的费用，也就是变相的全国联保。

产品：酷睿i5 750（盒） Intel CPU

●处理器质保简单明了

●处理器质保简单明了

    关于处理器的质保款项可以说是现在最清楚的，厂商对于市面上不同类型的处理器售后态度也非常明确。

处理器质保最简单明了

    第一类就是国内行货，这类处理器是通过正规渠道进入国内市场，受到处理器厂商官方的认同。这类处理器在全国各地如果出现问题都能够得到完整的售后服务，并且是真正意义上的全国联保。

行货处理器售后最有保障

    第二类就是通常所说的散片处理器，这类处理器虽然也是出自于处理器厂商之手，但不全是经过正规渠道，所以说这类处理器的质保只能够通过经销商获得相应的售后服务。对于喜欢这类价格低廉处理器的消费者如果不需要进行异地质保也是可以选择的，只是在购买的时候尽量找有信誉的大商家购买，这样的售后风险就会小很多。

散片和水货保障比较麻烦

    还有一类就是水货处理器了，这类处理器来自于海外，在海外市场可能是行货，但是处理器厂商在国内并不提供相关的售后服务。同时由于这类处理器一般型号比较高端到货数量也比较少，所以如果是出现问题经销商和用户都会比较麻烦，所以说这类处理器也是最不建议购买的。

产品：P67 Intel 主板芯片组

●全国联保还是其他联保？

●消费者最关注:全国联保还是其他联保？

    产品出现问题后消费者通过何种途径来维修显得尤为重要，而不同的板卡厂商在处理这个问题上方式也不一样。一线大厂在这方面做得较好，在电话中都指出可以进行异地维修服务，而通路品牌则多是将相关的主板售后服务交给当地的经销商负责。二三线厂商的售后服务方式则是各有不同。接下来我们就分成三类厂商来具体讲解。

全国联保说着容易起来难

    第一类就是提供全国联保的一线厂商，例如说华硕、技嘉、微星这几个比较大的板卡厂商，在这方面做得都不错。而且在保修年限方面都达到了标准的三年质保，某些特殊的主板系列如华硕的特种部队系列更是提供了厂商5年的产品质保。

    全国联保的厂商里面，基本上在维修时只需要携带板卡产品本身即可，凭借条形码序列号就能够获得良好的售后保障。只是在没有相关发票的时候售后服务计算时间从主板的生产时间开始，这样相对购买时间计算的话质保期会稍短一些。

区域联保有好有坏

    第二类厂商是区域联保或者变相的全国联保。区域联保指在一个大的区域，类似长三角、珠三角这种比较集中的城市群会有很好的联保措施，在其他地区并不适用。变相全国联保主要就是指板卡总公司单独提供维修服务，在使用这种服务的时候往往需要付出额外的物流成本和维修成本费用。

    第三类质保服务是现在最多经销商质保，经销商质保指厂商将产品的售后服务完全的交给当地经销商，而这种委托售后服务方式往往会出现各种问题。倘若是知名的大型代理商还好，但对于小型的经销商来说这种质保方式就显得非常的不靠谱，一旦经销商由于各种原因消失那么用户基本上完全不能够获得任何售后保障。

经销商质保后患甚多

    经销商质保还存在一个问题，许多的经销商本身并没有维修能力，在用户返修的时候往往需要将问题产品递送回总公司进行维修，这样用户需要承担相应的运费，另一方面维修时间会较长，快则一周慢则数月都有可能。所以经销商质保是最差的方式，但实际上也是市场上最多的一种售后方式。

    对于全国联保或者是区域联保来说，用户在经销商撤离之后能够获得相应的售后服务，只是在递送方面可能会产生一些费用。对于经销商质保这种方式来说，一旦经销商撤离，消费者想付费维修都比较困难。总的来说建议消费者在购买主板之前咨询好售后服务方式以免出现后续售后问题。

产品：P67 Intel 主板芯片组

●产品凭什么保修？

●消费者想知道：产品凭什么保修？

    维修的时厂商需要消费这提供什么样的凭证也是消费者需要关注的小细节。由于板卡使用年限一般来说都要超过两年，想要保存好当初的购买发票和保修凭证确实存在一定的困难。

    不同厂商在维修时需要消费者提供不同购买凭证，厂商或经销商一般需求的凭证主要包括以下几种：发票、保修卡、购买凭证(收据等)、产品条形码序列号。接下来就探讨一下这几种凭证在售后中的优劣。

正规发票

    发票是国家认可并在销售时缴税的一种凭证，这种凭证受法律保护并且得到了各界的认同。但是发票最大劣势就是卖场购买产品时需额外付出更多的费用，经销商是不愿意承受这种费用了，而消费者也不会愿意，自然消费者就会选择收据作为购买凭证。

    实际卖场中真正销售的板卡很多时候都是不带发票的，所以说厂商在维修的时候需要发票大多数情况是不太现实的。这也是中国现在的DIY环大境所决定的，想要短时间改变也是不太现实的。

一般电子产品都有相关保修卡

    保修卡是每块主板销售时附带的一张纸质卡片，在保修卡上面经销商应该填写相关的主板销售日期并且加盖公章。实际销售时能够看见经销商认真填写保修卡并盖章的情况几乎没有，而在需要售后维修的时候一张白纸自然也不具备任何的证明效力了。

普通收据

    还有一种购买凭证就是收据等不具法律效力的凭证了，这种凭证多用于经销商质保形式。经销商在销售主板时会为消费者提供相关的收据，而且在维修的时候消费者提供收据给经销商也能够获得良好的售后服务，但这些都是建立在经销商的基础之上的，所以也不是完美的解决方案。

    最后一种也是最好的凭证就是产品本身，每一款产品在出厂时都有相关的条形码序列号，这也是产品的身份证。条形码序列号上记录着具体生产日期和其他相关信息，很多厂商在用户需要维修的时候只需要提供相关的产品就可以了，厂商可以通过条形码序列号查到产品的具体信息并提供相应的售后维修服务。

主板条形码序列号

    条形码序列号当然也不是最完美的，因为条形码记录的信息是出厂日期，而实际销售日期肯定是滞后于生产日期的，一定程度上缩短了保修时间。但产品本身的序列号是不会丢失的，只要产品在就能够获得相应的售后服务，这算是当前较好的售后凭证了。

    用户在需要售后服务时最好是能带上能找到的所有售后凭证，这样能够让售后服务人员得到最完整的信息，一方面能够提供更好的维修服务，一方面也减少相关售后凭证缺失带来的额外费用。

产品：P67 Intel 主板芯片组

●过保后修还是不修？

●消费者想了解：过保后修还是不修？

    对很多家庭用户来说，一台电脑使用年限超过三年是比较常见的，而且大多数的电子产品出现问题也是在三年之后。那么超过三年之后的维修也需要考虑，这就涉及到了相关厂商相关的维修政策。

   通过调查发现大部分厂商都提供过保维修服务，过保后维修一般收取的有运费以及相关元器件的成本费用。也有少数厂商加收人工费用甚至高达200元的维修费用，使用超过3年的电子产品几乎都处于淘汰边沿，如果还附加较多的人工费或其他费用显然不太合理。

过保后修还是不修？

    一方面来说厂商收取人工费用或额外费用是可以理解的，但从根本上来说是在逃避售后维修。过高的维修费用会让消费者转而购买新产品，而厂商则可以免去相关的售后成本。

    虽然说过保不修促使消费者更新换代，但是用户下一个购买的品牌相信不会是那些收取额外维修费用的品牌。也有一小部分厂商在主板过保之后不提供任何维修，经过反复咨询即使额外付费也不维修，其中不乏微星等知名厂商。

过保维修势必产生额外费用

    过保后维修在流程和管理方面肯定会增加管理和人力费用，这种情况下一部分厂商选择了不提供维修。用户在购买一个品牌产品时就冲着良好品质而来，但是在后续服务上面的缺失也会让用户对品牌产生坏的印象。

    如果在过保之后厂商能够一如既往的提供维修服务，并且适当的收取运费和成本费用是最好的。但是如果不提供维修或者收取高额费用则会造成反效果。虽然过保维修方式会造成一定的管理和人工费用，但是厂商应该了解到通过这种长期的品牌培养方式才能够赢得消费者长期的信任。

产品：P67 Intel 主板芯片组

●国内消费环境亟需改进！

●总结:国内消费环境亟需改进

    从本次的3.15大调查中可以发现国内厂商在售后服务方面做得并不是很好，从国内外同行业的对比中更加突出。国内消费者利益受损的事件时有发生，而在国外这种事件虽然有但是极少。

国内售后相对国外稍显落后

    基于中国现有消费环境来说，只要价格能够吸引到足够的目光就有消费者购买，所以厂商在很多时候以价格作为武器去参与市场竞争。虽然在前期产品的价格上面做到了更低，但是在后续的售后服务方面却存在极大缺陷。

    国内消费者更加趋向于低价格的产品，但是随着消费者观念的慢慢觉醒，价格战在未来只能成为“七伤拳”。厂商应该明确的了解这一点，不要只用价格去吸引消费者，而应该从基本的品质和良好的售后服务开始做起，这样才能够成为消费者真正信耐的品牌。

    下面来看看经销商层面，如果有人仔细去调查过国内经销商的销售环境，就可以发现大部分的经销商都是以个体户的情况而存在，这就是表明了经销商更多是以自身利润作为交易的基本前提。

    也正是因为个体原因，一旦在利润方面出现问题，经销商撤离是无法避免的，从而直接损害消费者利益。厂商这时对这部分经销商销售出去产品大多选择视而不见。这也因为经销商和厂商之间的沟通少，同时厂商以销售产品为主，并不太在意具体经销商的销售环境。

    最后就是我们消费者本身了，国人因为受到几千年封建思想影响，在利益受损时多是选择自己承担，而不是选择通过正确的渠道去争取自己的利益。

价格战就是七伤拳

    国内消费者这种“多一事不如少一事”的思想让厂商和经销商在售后服务方面更加的放纵，久而久之最后损害到的还是我们自身的利益。不过随着社会发展，可以发现消费者在购买产品时开始更多关注到售后服务这一块，对厂商的要求也有了新的提高。

    厂商、经销商和消费者共同构成一个完整的销售体系，任何一方出现问题都有可能使整个体系的环境变坏，当然任何一方想要积极改进这个体系的努力也都能够获得相应回报。

    希望在未来的时间里，中国的DIY产业能够发奋图强，不仅要做最好的产品也要做最好的售后。经销商也要有自己的职业道德，懂得在厂商和消费者之间充当一个交流通道，协助两方在售后方面更好沟通。消费者也应意识到自己的“上帝”位置，能够为真正维护好自己的切身利益。